Wsadzę kij w mrowisko, ale trudno, raz się żyje - unikam w swojej pracy języka korporacyjnego i niepotrzebnych anglicyzmów, bo od tego wszystkim jest gorzej.
Zdaję sobie sprawę, że w pracy trudno całkiem uciec od angielskich słów. Sam ich używam.
Mam jednak problem z sytuacją, w której po rozmowie z ekspertem klient wie mniej niż przed nią, ale wstydzi się o cokolwiek zapytać. Ekspert wygląda na mądrego. Klient nadal nie wie, za co właściwie ma zapłacić.
Dla mnie sposób mówienia ma związek z wartościami. Pokazuje, czy zależy mi na porozumieniu i czy pozwalam drugiej osobie ocenić moją pracę.
Co ma język wspólnego z szacunkiem?
Wyobraź sobie właściciela firmy, który przychodzi do agencji, bo ma za mało klientów. Zna swój produkt, potrafi go dostarczyć i rozmawiać z kupującymi. Na reklamie zna się słabiej, dlatego szuka pomocy.
Słyszy, że trzeba zoptymalizować customer journey, poprawić performance i zaopiekować się touchpointami. Być może kryje się za tym dobry plan. Tyle że człowiek, który ma za niego zapłacić, nie potrafi tego sprawdzić. Musi albo zaufać w ciemno, albo zacząć dopytywać o znaczenie kolejnych słów. A niektórzy się tego bez powodu wstydzą.
Dlatego uważam, że osoba, która sprzedaje swoją wiedzę, powinna wziąć na siebie wysiłek jej wyjaśnienia. Klient ma prawo zapytać, co dokładnie zrobimy, po co i po czym pozna, czy to pomogło. Nie musi wcześniej przechodzić kursu, żeby sensownie porozmawiać o własnej firmie.
Podobnie w zespole. Nowa osoba może nie znać skrótów, których reszta używa od lat. Jeżeli zacznie udawać, że rozumie, żeby nie wyjść na niekompetentną, zapłacimy za to później. Ktoś wykona inne zadanie, niż ustaliliśmy. Ktoś przeoczy ważny szczegół. A przecież wszyscy kiwali głowami.
Krowa, która dużo ryczy, mało mleka daje
Dla części osób powiedzenie z nagłówka może brzmieć zbyt prostacko, więc przygotowałem wersję biznesową:
„Senior Milk Developer, która fokusuje się na briefowaniu, często nie dowozi KejPiAjów”.
Żarty żartami, ale język korporacyjny daje wygodną możliwość opowiadania o pracy bez powiedzenia, co z niej wyszło. „Prowadzimy intensywne działania na rzecz optymalizacji procesu pozyskiwania klientów” brzmi całkiem dobrze. Można to wpisać do raportu za dowolny miesiąc. Nawet taki, w którym nie zdobyliśmy żadnego klienta.
Spróbuj powiedzieć to samo konkretniej: „Wydaliśmy pięć tysięcy złotych na reklamę. Przyszło osiem zapytań, ale nikt nie kupił. Sprawdzamy, na którym etapie tracimy te osoby”. Od razu robi się mniej przyjemnie. Za to pojawia się możliwość sensownej rozmowy o tym, co dalej.
Dobry specjalista może mówić branżowym językiem z przyzwyczajenia. Lampka ostrzegawcza włącza mi się wtedy, gdy unika wyjaśnień i sugeruje, że pytający jest za mało zaawansowany, żeby go zrozumieć.
Ściemnianiem możesz zamknąć sobie drogę do lepszych klientów
Z mojego doświadczenia ludzie, którzy osiągają sukcesy w biznesie, często mają dobrze rozwiniętą jedną umiejętność: potrafią oddzielić bullshit od prawdziwej wartości. Słyszeli już sporo obietnic, płacili różnym wykonawcom i nauczyli się sprawdzać, co właściwie kryje się za ładną prezentacją. Trudno zrobić na nich wrażenie samym słownictwem.
Ściemniając, możesz przez jakiś czas zdobywać klientów. Szczególnie małych, z niewielkimi budżetami, którzy rzadko kupują takie usługi i jeszcze nie wiedzą, o co zapytać. Fachowo brzmiące zdania mogą im wystarczyć, żeby uznać Cię za eksperta.
Długofalowo takie podejście może Ci jednak zabrać możliwość wejścia do większych, dobrze płacących klientów, z którymi chciałbyś pracować. Po drugiej stronie spotkasz kogoś, kto potrafi dopytać o wyniki i ocenić sens proponowanych działań. Angielskie słowa raczej go nie onieśmielą. Za to szybko zrazi się, jeśli za każdym kolejnym pojęciem będzie znajdował unikanie odpowiedzi.
Taki człowiek może spokojnie wysłuchać całej prezentacji, podziękować za spotkanie i już więcej nie zadzwonić. Nawet nie dowiesz się, w którym momencie straciłeś jego zaufanie. Zostaniesz z przekonaniem, że większe firmy są niedostępne, choć sam mogłeś zamknąć sobie do nich drzwi.
Jeśli chcesz pracować z ogarniętymi ludźmi, przygotuj się na to, że będą Cię sprawdzać. Ja wolę takich klientów.
Łatwo zacząć ściemniać samemu sobie
Jeszcze większy kłopot pojawia się wtedy, kiedy takim językiem zaczynamy opisywać własne decyzje i sami siebie okłamywać. A kłamstwo powtórzone setki razy zaczyna wyglądać na prawdę.
- „Rynek nie jest jeszcze gotowy na nasze rozwiązanie” pozwala długo nie sprawdzać, dlaczego ludzie nie kupują. Być może rzeczywiście jesteśmy za wcześnie. Ale równie dobrze oferta jest niejasna albo cena nie odpowiada temu, co klient spodziewa się dostać.
- „Musimy poprawić komunikację”. Po takim zdaniu można zakończyć spotkanie z poczuciem, że znaleźliśmy problem. Tylko co ma się zmienić następnego dnia? Czy ktoś nie przekazuje informacji o zamówieniach? Czy klient czeka tydzień na odpowiedź? Czy dwie osoby inaczej rozumieją zakres usługi?
Co gorsze - nie trzeba przy tym używać ani jednego anglicyzmu, żeby zacząć się okłamywać. „Nastąpiło niedopilnowanie terminu realizacji” jest po polsku, a nadal pozwala ominąć pytanie, kto miał czego dopilnować. „Podejmiemy stosowne działania” też. Warto więc uważać na wszystkie zdania, po których trudno ustalić, co właściwie się wydarzyło.
Kiedy nazwę problem dokładnie, trudniej mi go przed sobą ukryć. „Nie wysłałem klientowi oferty w ustalonym terminie” wymaga przyjęcia odpowiedzialności. Potem mogę sprawdzić przyczynę i coś poprawić. Jeżeli zatrzymam się na „wyzwaniu komunikacyjnym”, mogę przez kolejny miesiąc opowiadać o tym samym.
Trudne słowa mogą dać efekt odwrotny do zamierzonego
Rozumiem pokusę, żeby brzmieć mądrzej. Zwłaszcza na początku pracy, kiedy chce się pokazać, że zna się branżę. Czasem wystarczy kilka nowych pojęć i już łatwiej uwierzyć we własny profesjonalizm.
Tyle że odbiorca niekoniecznie uzna nas przez to za bardziej kompetentnych. W eksperymentach Daniela Oppenheimera opublikowanych w „Applied Cognitive Psychology” niepotrzebne komplikowanie słownictwa wiązało się z niższymi ocenami inteligencji autora. Znaczenie miała łatwość czytania tekstu. [1]
Czy mamy teraz tłumaczyć każde angielskie słowo?
Bez przesady. CRM to wygodna nazwa systemu do zarządzania relacjami z klientami. SEO ma ustalone znaczenie w branży. Jeśli rozmawiają dwie osoby, które wiedzą, o czym mowa, takie skróty oszczędzają czas. W międzynarodowym zespole wspólny angielski język bywa po prostu najrozsądniejszym rozwiązaniem.
Niektóre polskie zamienniki są zresztą dłuższe albo mniej precyzyjne. Nie zamierzam urządzać konkursu na najbardziej polskie zdanie w biznesie. Wolałbym, żebyśmy dobierali słowa do człowieka, z którym rozmawiamy.
Sprawdź to na najbliższym spotkaniu
Wziąłbym jedno zdanie z oferty albo raportu i spróbował opowiedzieć je klientowi własnymi słowami. Bez czytania ze slajdu. Jeśli po usunięciu fachowych pojęć trudno powiedzieć cokolwiek konkretnego, warto wrócić do samego pomysłu.
- Na spotkaniu dopytałbym: „Co dokładnie chcesz przez to powiedzieć?”.
- Przy planowaniu pracy: „Kto ma to zrobić i do kiedy?”.
- Przy ocenie wyniku: „Co się zmieniło i skąd wiemy, że dzięki naszej pracy?”.
Z takich pytań może wyjść więcej pożytku niż z kolejnej godziny omawiania strategii na wysokim poziomie ogólności.
Warto też samemu powiedzieć „nie rozumiem”. Szczególnie jeśli jesteśmy szefem, bo wtedy reszcie łatwiej o coś dopytać. Potem dobrze poprosić kogoś, żeby własnymi słowami powiedział, co zostało ustalone. Wtedy wychodzi, czy naprawdę się dogadaliśmy.
I jeszcze jedno: jeśli ktoś zgłasza błąd, nie warto karać go za to, że powiedział wprost, co poszło źle. Inaczej szybko nauczy się używać tych wszystkich bezpiecznych, okrągłych zdań. Szef będzie dostawał coraz ładniejsze raporty i coraz mniej informacji o swojej firmie.
Wolę, żeby klient mógł mnie sprawdzić
Chcę, żeby człowiek po rozmowie ze mną lepiej rozumiał swoją sytuację. Nawet jeśli ostatecznie nie zdecyduje się na współpracę. A jeżeli zdecyduje, powinien wiedzieć, co robimy i z czego będzie mógł mnie rozliczyć.
Wymaga to czasem przyznania: „Tego jeszcze nie wiemy” albo „Mój pomysł nie zadziałał”. Trudno. Wolę taką rozmowę od budowania autorytetu, którego klient boi się zakwestionować.
Dlatego będę się upierał przy mówieniu po ludzku. A kiedy sam zacznę zasłaniać brak konkretów mądrymi słowami, mam nadzieję, że ktoś mnie o te konkrety zapyta.
Źródło
[1] Daniel M. Oppenheimer (2006), „Consequences of erudite vernacular utilized irrespective of necessity: problems with using long words needlessly”, Applied Cognitive Psychology, 20(2), 139–156. https://doi.org/10.1002/acp.1178
